SMS Premium, una truffa per timidi – aka mai più Tre Italia.

October 5th, 2016 Comments Off on SMS Premium, una truffa per timidi – aka mai più Tre Italia.

Spesso amici, parenti e colleghi, ricordandosi che sono un nerd, mi chiedono consigli tecnologici.

Oggi do uno sconsiglio: non abbonatevi a Tre.

Non ho particolari problemi tecnologici, in compenso ho avuto un’esperienza cliente disastrosa, una di quelle che ti fa passare la voglia di avere a che fare con un’azienda di cui percepisci i comportamenti vessatori nei confronti del consumatore e la stupida impostazione burocratica che sfiora il kafkiano.

AL LADRO!

Ecco la mia storia: il 13 settembre alle 11 di mattina (mentre ero in riunione da un cliente) mi è arrivato un SMS da parte di sconosciuti che mi segnalava che mi ero appena abbonato a un servizio SMS Premium, uno di quelli tristi a cui credo non si abboni più nessuno dal 1999. Non so nemmeno bene che servizio sia, temo una cosa tipo dei quiz via SMS che ti arrivano quotidianamente e ti costano 5€ alla settimana.

Avendo lavorato per anni per un operatore telefonico, so come funziona quel mercato: l’azienda manda un SMS pubblicitario  del servizio contenente un’indicazione dei costi, il cliente manda un SMS di autorizzazione e da lì inizia l’addebito settimanale dei 5€.

È un business che si basa sugli allocchi: gente che non legge le righe in piccolo, che fa un uso elementare del cellulare e che probabilmente si diverte a rispondere a quiz del tipo “Preferisci le bionde o le more?” o trova divertente scaricare suonerie stupide.
Diciamo che non rientro in quella categoria e, per evitare problemi, navigo con un adblocker sullo smartphone, onde evitare guai. Essendo stato del mestiere, ci sto attento.

Mi accorgo subito di essere stato abbonato a un servizio che ovviamente non ho richiesto. Segnatevi il nome: M-live EnjoyGames (scritto così, tutto attaccato). Blocco subito l’abbonamento, così da evitare costi ulteriori, ma mi ritrovo già 5€ di addebito. Sono 5€, non mi cambiano la vita, ma recuperarli dopo un’appropriazione indebita è una questione di principio.

 

COSA FARE QUANDO TI FREGANO DEI SOLDI AL TELEFONO? SBRIGARSI!

Quello che mi è accaduto non è una rarità: fate una ricerca online e scoprirete che le persone che incappano passivamente e senza colpa in questa fregatura sono tantissime.
Il problema è dell’operatore telefonico: per qualche motivo i sistemi della Tre non sono in grado di fermare un servizio che, in modo truffaldino, addebita dei costi ai suoi utenti senza che questi abbiano dato il consenso.

Per farsi rimborsare i soldi “fregati” il cliente Tre derubato deve:

1 – accorgersene (e non è che uno stia lì a controllare ossessivamente il traffico telefonico: abbiamo tutti hobby migliori, tipo guardare le barre di download che si completano)

2 – chiamare il 133, rompersi le balle ascoltando decine di opzioni inutili e, dopo un po’ di tentativi, riuscire finalmente a parlare con un operatore, segnalando il problema. Di norma ti rimborsano.

E qui casca l’asino.
Per ragioni che non riesco a spiegarmi se non in modo malizioso, Tre mette un limite di 7 giorni per richiedere il rimborso dei soldi che ti sono stati sottratti senza consenso e in modo del tutto arbitrario.

È un limite stupido in primis perché la gente non passa il tempo a controllare gli addebiti online (anzi, in gran parte non sa come si fa) e in secondo luogo perché le bollette hanno cadenze mensili/bimestrali): è facilissimo, anzi quasi certo, che un cliente si accorga del maltolto dopo più di 7 giorni.

Siamo di fronte a una pratica vessatoria con cui l’operatore non solo non si fa carico della scarsa sicurezza dei suoi sistemi, ma mette clausole penalizzanti (e assurde, come tempi) per le “vittime” della sua inefficienza.

Capirete anche voi che un sistema così non funziona. Di fatto come utenti siamo esposti agli addebiti arbitrari degli operatori SMS Premium (ma non li selezionano? Perché Tre non blocca M-live EnjoyGames? E se domani questo addebito di 5€ mi capita 100 volte? Chi mi tutela?), dobbiamo spendere un bel po’ di tempo chiamando il call-center per farci riaddebitare i soldi rubati e dobbiamo pure farlo in fretta, altrimenti non ce li danno.

Personalmente sento puzza di bruciato, soprattutto tenendo conto di un fatto: * di norma gli operatori telefonici guadagnano dagli SMS Premium, anche quelli di aziende terze*.
Facciamo comunque finta di non avere pensieri cattivi: resta il fatto che la regola dei 7 giorni di Tre è stupida e vorrei tanto sapere il nome del “burocrate masochista” che l’ha inventata
Quello che vorrei che Tre capisse è che quella regola gli fa solo danni, perché appena uno la subisce scappa e va da qualsiasi altro operatore, fosse anche quello – defunto – col peggiore naming al mondo, cioè Noverca (che vuol dire “matrigna”: il copy che si è inventato  il nome evidentemente era malato quando a scuola hanno fatto Dante e Leopardi).

 

EPILOGO TRISTE: 5€ PER UN’INGIUSTIZIA

Visto che avevo le balle girate per l’assurdo burocratismo kafkiano, ho fatto casino sui social network: mi sono messo su Twitter, ho chiamato in causa l’account di Tre Italia e ho iniziato a protestare fino a quando un pazientissimo manager del servizio clienti mi ha chiamato e mi ha fatto il rimborso dei 5€ in totale deroga alla regola stupida dei 7 giorni.

Tutto a posto, quindi? Per niente.
Non funziona così. Il mio, nella sua piccolezza, è un privilegio. Ho una decina di migliaia di follower su Twitter e di fatto, nell’asfittico mondo del social media marketing italiano, se martello un po’ riesco a creare un piccolo problema di PR a un’azienda che lavora male. Un problema che vale comunque più dei 5€ che mi sono stati rimborsati.

Se non fossi stato uno avvezzo ai social (o non avessi avuto tempo) e se non avessi avuto un minimo di gente che mi dava corda, aumentando la portata del problema che avevo sollevato a Tre, probabilmente nessuno mi avrebbe filato.

Il problema, quindi, non sono i miei 5€, ma sono le centinaia (o migliaia? che portata ha questa truffa degli operatori di SMS Premium verso cui Tre non sembra fare nulla?) di persone che ogni giorno subiscono la truffa degli SMS Premium e non hanno altra risorsa che chiamare il call center di Tre e trovarsi a un’antipaticissima operatrice che non fa altro che ribadire, a colpi di “Computer says no!” che dopo i 7 giorni puoi scordarti il rimborso.

Insomma, fossi stato una vecchietta, uno senza Internet, un introverso o uno con poco tempo a disposizione, mi sarei fatto fregare come minimo 5€.
Questa disparità di trattamento è ingiusta, per quanto piccola.

Ecco, credo che Tre, che ovviamente mi perderà come cliente alla prima occasione possibile, dovrebbe cambiare le sue pratiche, perché oltre che vessatorie sono anche ingiuste. E penalizzano i più “deboli”.

 

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